Jahresbericht 2008

Projekt „Servicestandards im Kundendienst“

Die Wiener Linien wollen das hohe Niveau ihrer Serviceleistungen halten und ausbauen. Sie setzten daher im Frühjahr 2008 ihr Projekt „Servicestandards im Kundendienst“ weiter fort. Mithilfe von Mystery Shopping beziehungsweise Mystery Calling wurde die Qualität des Kundenservices genau unter die Lupe genommen. Hand in Hand damit wurde in einer umfangreichen Kundenbefragung die Zufriedenheit mit den öffentlichen Verkehrsmitteln eruiert und mögliche Verbesserungspotenziale aufgespürt.

Mystery Shopping: Servicequalität bestätigt

Das renommierte Beratungsinstitut TQS wurde damit beauftragt, in den Bereichen Vertrieb und Kundendienst Testbesuche oder Testanrufe mit unterschiedlichen Anliegen in den Informationsstellen, Vorverkaufsstellen und im Kundendienstzentrum Erdberg vorzunehmen. Jeder Tester wurde mit einem konstruierten Fall (z. B. Kauf einer Senioren-Jahreskarte oder Beschwerdesituation) ausgestattet und erhielt einen umfangreichen Katalog mit Bewertungskriterien. Die Auswertungen waren nicht auf die einzelne Mitarbeiterin beziehungsweise den einzelnen Mitarbeiter ausgelegt, sondern auf das gesamte Team.

Insgesamt 168 Testbesuche und 78 Testanrufe führten zu einem erfreulichen Ergebnis: TQS stellte dem Kundendienst der Wiener Linien ein äußerst positives Zeugnis aus.

Dies belegt, dass die in den letzten Jahren forcierten Mitarbeiter-Schulungen und die gemeinsam definierten Servicestandards positive Auswirkungen zeigen – und das, obwohl infolge der fortschreitenden Komplexität der Geschäftsfälle die erforderliche Wissenstiefe in allen Bereichen enorm zugenommen hat.

Kundenzufriedenheitsmonitor 2008: Hocherfreuliches Ergebnis

2008 ließen die Wiener Linien in Wien eine Befragung durchführen, um die Zufriedenheit ihrer Kunden mit den Serviceleistungen im Kundendienstzentrum Erdberg und in den Vorverkaufsstellen festzustellen. In Summe wurden etwa 500 Jahreskartenbesitzerinnen und -besitzer telefonisch sowie knapp 1.000 Kundinnen und Kunden im Kundendienstzentrum Erdberg beziehungsweise in den Vorverkaufsstellen persönlich befragt.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Serviceleistungen bei den Befragten auch 2008 äußerst positiv ankamen und das hohe Niveau von 2006 gehalten werden konnte. 92 % der Befragten zeigten sich mit den Serviceleistungen im Kundendienstzentrum sehr zufrieden. Bei einigen Messkriterien konnte im Vergleich zur letzten Befragung sogar eine Steigerung der Zufriedenheitswerte erzielt werden.